우체국금융 소비자 정책 우수사례

2022년

(예금) 금융취약계층을 위한 예금고객센터 상담서비스 확대
- 다누리콜센터와 업무협조를 통해 외국인고객 대상 통역상담 서비스 제공(6월)
- 손말이음센터와 업무협조를 통해 수화 상담 서비스 제공(6월)
(예금) 보이스피싱 예방 시스템 개선
- 피해금이 창구 인출되는 것을 막기 위해 모니터링 핫라인에 사고 개연성이 높은 거래를 자동 등록되도록 개선(1월)
- 개인정보 노출 피해자 계좌의 추가 피해 예방을 위해 다계좌 일괄 사고등록 화면에 가입자 요청 입금정지 항목 추가(1월)
(예금) 디지털뱅킹 「계좌 숨김 서비스」 도입
- 타인으로부터 계좌를 보호하고 ‘나만의 비상금 통장’을 관리하고 싶어 하는 고객의 니즈를 반영한 금융 프라이버시 서비스 제공(3월)
(보험) 「우체국보험 소비자보호 자문위원회」 신설
- 보험상품 기획·개발 및 소비자보호정책 수립 시, 소비자의 시각이 심도 있게 반영될 수 있도록 외부 전문가의 의견 청취(4월)
(보험) 「우체국보험 민원예방위원회」 신설
- 민원처리 과정에서 도출되는 제도개선 사항 발굴, 공통 심사기준 마련 등 민원 감축을 위한 선제적 대응체계 마련(4월)
(보험) 「우체국보험 소비자보호 기초」교육과정 신설
- 우체국보험 모집자를 대상으로 설명의무 위반사례, 주의해야 할 표현 안내 등 소비자보호 기초 교육을 통한 직원 역량 강화(10월)

2021년

(예금) 예·적금 및 카드 상품가입절차 변경
- 상품설명서 및 약관 문자·이메일 전송을 통해 소비자보호 강화(6월말)
- 가입 시 이율, 상품설명, 유의사항 등 설명을 듣고 이해한 것에 대한 고객 자필서명 확인서 징구
(예금) 펀드 투자자성향파악 설문 개선
- 투자자성향파악 설문 문항 추가(7→14문항), 일일 횟수 제한(3회) 등 금감원 권고사항 반영(7월)
  * 펀드 상품 투자자 보호를 위한 녹취시스템 도입 예정(’22. 9월)
(예금) 금융소비자보호 관련 교육·홍보 종합계획 수립
- 금소법과 관련해 직원이 고객을 상대할 때 필수적으로 숙지해야하는 내용을 담은 직원교육영상 제작·게시(6월)
- 21. 7. 1.(목)부터 변경되는 우체국예금상품 가입절차 변경 안내 카드뉴스 우체국 공중실 TV방영(7월) 및 고객안내서 창구 게시(7월)
(보험) 전국 우체국 금융창구 태블릿청약 서비스 시행(1월)
- 종이가 필요 없는 디지털방식의 태블릿청약 서비스 시행으로 보험소비자 권익 보호 및 정부의 페이퍼리스 및 탄소중립 정책에 부응
(보험) TM 표준상품설명대본 운영 기준 마련(6월)
- 전화(TMFC)를 통한 보험가입 시 고객에게 상품내용을 정확히 안내하는 상품설명대본 운영 기준을 마련하여 우체국보험 건전성 제고 및 보험소비자 권익 보호
(보험) ‘금융소비자보호법과 우체국보험’ 직원 교육영상 제작
- 우체국 보험FC를 대상으로 불완전판매 예방을 위한 보험 모집 시 유의사항 안내

2020년

(예금) 성년·한정후견인 거래 개선
- 성년·한정후견인 선임 고객에 대해 카드발급 및 비대면거래 허용(6월)
- 후견인 위임에 의한 단독거래 허용(6월)
(예금) 상속예금 지급 개선
- 소액 상속예금 지급특례 및 분할지급 범위 확대 등 소비자 편의 증대(10월)
(보험) 보험고객센터 청각·언어장애인 상담서비스 시행
- 청각·언어장애인 의사소통 지원 전문기관인 ‘손말이음센터’ 와 보험고객센터 간 업무협약(7월)
(보험) 개인정보노출에 따른 환급금대출 금융사기 예방 제도개선
- 정보노출 접수 시 보험금 지급정지 및 고객센터 업무처리 권한 부여(8월)
- 창구·고객센터에서만 제공하던 고객 전화번호 변경 문자알림 서비스를 전 채널로 확대(9월)
- 고객 정보노출이 접수된 채널에서 예금·보험 일괄 지급정지 등록(’21. 3월)
(공통) 60세 이상 고령자 상담사 간편 연결 서비스
- 고령층 소비자 권익 제고를 위하여 상담사를 우선 연결하여 주는 서비스 시행

2019년

(공통) 「우체국금융 소비자보호 체계 구축 종합계획」수립
- 우체국금융 이용 소비자들의 권익 향상을 위한 종합계획을 수립하여 각 세부계획 별 추진(11월)
우체국금융 소비자보호 체계 구축 종합계획(요약)
우체국금융
소비자보호 규정 제정

금감원 「모범규준」을
준용한 총칙마련으로
소비자 보호 기반 구축
- 우체국금융 소비자보호 헌장 제정
  
  우정사업본부의 금융소비자보호 의지가 반영된 헌장 제정, 공시
- 우체국금융 소비자보호 조직 정비
  
  (단기)현 조직체계 내에서 총괄책임자, 주관부서를 지정하고 협의회 신설
  
  (중장기)독립성이 보장된 별도 총괄부서 지정 등 노력
- 업무프로세스 보완
  
  상품 개발, 판매, 사후관리 등 업무프로세스 전반을 소비자보호 중심으로 보완
- 소비자보호 포털 개편
  
  우체국금융 소비자에게 유용한 민간금융기관 수준의 소비자보호
  포털 구축
  (인터넷예금보험홈페이지 내)
(예금) 시각장애인의 우체국금융 이용편익 증진
- 약관, 통장, 홍보물 및 게시물 등 각종 금융이용 자료에 보이스아이코드 인쇄(11월)
- 저시력 및 고령고객을 위한 큰 글씨 약관 신규 제작·게시 추진
(보험) 태아보험 해지 시 무보장 위험보험료 환급 시행
- 피보험자가 태아일 때 보험 가입 후 해지한 경우 태아기간 동안의 무담보 부분 위험보험료를 환급으로 고객권익 보호

2018년

(예금) 도서지역 ATM 설치·운영
- 은행이 없는 섬 지역 5곳에 금융자동화기기를 설치(’10월)
(예금) 환전서비스 전국 확대 시행
- 환전서비스 취급 우체국 확대(1국 → 18국) 및 통화 확대(4→10종)를 통해 우체국고객의 환전서비스 이용 편의성 제고(5월)
(보험) 신속하고 효율적인 화해구제
- 보험금 지급 화해 여부에 대한 사전심의 및 승인절차 명확화, 타보험사 화해 비율 고려 등을 통해 고객 만족도 제고
(보험) 장애인 차별 개선
- 청약 시 “장애 관련” 고지 삭제
(보험) 완전판매 증거력 인정이 안 되는 ARS 폐지
- 해피콜 대상 확대 및 완전판매 모니터링 프로세스 개선으로 고객 권익 신장
(공통) 우체국금융 고객 보호를 위한 건전성 진단
- 외부전문가 위주로 구성된 「우체국금융 발전 TF」를 통해 우체국예금보험 건전성 진단 및 취약분야 도출, 개선방안 마련

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우체국금융 소비자 정책 우수 사례(최근 5년)

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